モンスター・ユーザー

学校のセンセイは、モンスター・ペアレントに悩んでいるんだそうな。
「アタマのいい子の隣の席にしてくれ」だの、
「遅刻しないよう、毎朝、電話で起こしてくれ」だの、
「先生を替えてくれ」だの、書き出したらきりがないほどの、傍若無人ぶり。

一連のリコール騒動で気になるのは、
ユーザーがこのような、モンスター化しないかってことです。
いま、メーカーの立場が弱いのをいいことに、なんでもかんでも「おかしい! 直せ!」攻撃が始まりそう。
モンスター化はやめましょうね、ユーザーのみなさん。
12ヶ月点検はしっかり出してクルマの基本整備をしたうえで、不具合が出たら苦情を言いましょう。

と、この点を押さえたうえで、以下、提案。

だけど、メーカーも、ユーザーの声を聞かないまま来た反省もしていただきたいような。
いま現在のシステムでは、ディーラーマンになんか言われたら、反論する場がない。
メーカーに、お客様相談室という、駆け込み寺的な電話番号が設けられているけれど、
でもそれって結局、メーカーの組織だから、どうもなんだか、騙されているような。

ってことで、次にユーザーは、国交省に連絡してくるわけです。
国交省の「不具合情報ホットライン」ってヤツね。
ただ、これが正しく使われていない。
ちゃんと不具合だけを連絡してくれればいいものを、
「あのディーラーの態度が悪い」だの、
「点検に出したら、○万円もとられた。おかしいのではないか」だの……。
うーん、それ、訴える相手が違うんですが。
っつーか、国交省の人たち、そんなの対応していたら、本来の仕事ができないでしょーに。
でも、じゃ、だれに訴えればいいの?
メーカーのお客様相談室では、もみ消されてしまう気がするし。

提案は、自動車工業会かどっかが立ち上がって、
全メーカーに対応できる、でも、メーカー寄りでない中立の立場の、苦情受付窓口を設けてはいかがでしょう?
メカトラブルにしても、サービストラブルにしても、
まずはしっかり受け止める受け皿が必要だと思うのですが。

N常務理事。ぜひ、ご一考を。