モンスター・ユーザー

学校のセンセイは、モンスター・ペアレントに悩んでいるんだそうな。
「アタマのいい子の隣の席にしてくれ」だの、
「遅刻しないよう、毎朝、電話で起こしてくれ」だの、
「先生を替えてくれ」だの、書き出したらきりがないほどの、傍若無人ぶり。

一連のリコール騒動で気になるのは、
ユーザーがこのような、モンスター化しないかってことです。
いま、メーカーの立場が弱いのをいいことに、なんでもかんでも「おかしい! 直せ!」攻撃が始まりそう。
モンスター化はやめましょうね、ユーザーのみなさん。
12ヶ月点検はしっかり出してクルマの基本整備をしたうえで、不具合が出たら苦情を言いましょう。

と、この点を押さえたうえで、以下、提案。

だけど、メーカーも、ユーザーの声を聞かないまま来た反省もしていただきたいような。
いま現在のシステムでは、ディーラーマンになんか言われたら、反論する場がない。
メーカーに、お客様相談室という、駆け込み寺的な電話番号が設けられているけれど、
でもそれって結局、メーカーの組織だから、どうもなんだか、騙されているような。

ってことで、次にユーザーは、国交省に連絡してくるわけです。
国交省の「不具合情報ホットライン」ってヤツね。
ただ、これが正しく使われていない。
ちゃんと不具合だけを連絡してくれればいいものを、
「あのディーラーの態度が悪い」だの、
「点検に出したら、○万円もとられた。おかしいのではないか」だの……。
うーん、それ、訴える相手が違うんですが。
っつーか、国交省の人たち、そんなの対応していたら、本来の仕事ができないでしょーに。
でも、じゃ、だれに訴えればいいの?
メーカーのお客様相談室では、もみ消されてしまう気がするし。

提案は、自動車工業会かどっかが立ち上がって、
全メーカーに対応できる、でも、メーカー寄りでない中立の立場の、苦情受付窓口を設けてはいかがでしょう?
メカトラブルにしても、サービストラブルにしても、
まずはしっかり受け止める受け皿が必要だと思うのですが。

N常務理事。ぜひ、ご一考を。

ドライビングレッスンのお知らせ

本日はラジオの収録です。
番組のなかでもご紹介していますが、
今年最初の『ブリヂストン・タイヤ・セーフティ・ドライビング・レッスン』の募集が始まりました。

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運転が上達するためのレッスンではなく、
どちらかというと、「体験」してもらい、タイヤの大切さを知ってもらおうというプログラムです。

「運転がヘタ」「上手に走れないから恥ずかしい」
そんな躊躇はまったく必要ありません。
タイヤチェックは、運転のうまいヘタは、まーったく関係ありませんから。

男むさいレッスンにしないため(?)、
インストラクターには、日本一速い女性(しかも美人!)の佐藤久実さんや、
不肖イワサダもいます。
女性ならではの悩みもお聞きしますよー。

応募は、3月8日まで。ブリヂストンのサイトで受け付けています。こちらをクリック!

帰宅後、原稿書き。今週も、ハードかも……。

リコール問題で思うこと

リコール問題がでてくると、いつのときも
「メーカーは、不具合情報を早い段階でつかんでいたくせに」という話がでてくる。
しかし、クルマの場合、「不具合」とか「おかしい」という意見は、
どんなクルマでも、発売開始直後からあるものだ。
ドライバー個人の単なる違和感によるものもあれば、
やはり、クルマの問題というときもある。
使い方なのか、クルマの固体差なのか、設計上、全車に出ているものなのか。
そうしたものを調べ、見極めていき、はじめてリコールにたどりつく。
まずここに至るまで「最初の情報入手」からは、それなりの時間をかけざるを得ないだろう。

その後も、「どう対応していくのか」という段階がある。
対応方法を決め、全ディーラーのメカニックにやり方を伝授し……と、
やはり、ここでもそれなりに時間は必要になる。
そうした一連の流れを無視して、
「知っていたくせに、なにもしなかった」「対応が後手後手だ」と一括されていては、
自動車メーカーも、やりきれないだろう。

ユーザーからの違和感情報は、もちろん適切に扱わなければならない。
でも、クレーマーという存在があるのも事実
そのふたつを見極めるだけの時間は、どうしたって必要だろうに。
もちろん、自動車メーカーも、認めてもらう(待ってもらう)ために、
適切な情報を出す義務があるのだけれど。

賢明なユーザーのみなさんにおかれましては、
ぜひ冷静に対応していただきたいです。少なくとも、
「私のクルマもココがヘン!」
「自分のブレーキも、おかしいかも?」
「やっぱりクルマメーカーって、隠す体質!」
と、勢いづいて大騒ぎされませんよう。
そうですね、まずは自分のクルマの12ヶ月点検をしっかりやり、
タイヤ空気圧もしっかりチェックして、
まずは、自分のクルマを正しく使うこと(ドライバーにも、整備義務があります)。

異常使用での申し入れや、クレーマーがいなくなれば、
メーカーの対応がもっと早くなるのは確実なんですから。

日本救急医学会関東地方会

日本救急医学会関東地方会学術集会に行ってまいりました。

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小麦グルテンが原因で、ショック症状になる、という事例を聞いて、
パスタやパンやワッフルやホットケーキやカステラはもちろん、
マドレーヌだのドラ焼きだのマリー・ビスケットだのビスコだの……がないと生きていけない私は、
それだけでショック症状になりそうでしたよ、ウメカ先生。
しかも子供のころに出なくても、成人になってから出るケースが多いとか。がーん……。

さて、私の今回のお目当ては、ドクターヘリ取材でお世話になっている、
日本医科大学千葉北総病院救命救急センターと、日本大学工学部&理工学部が連携した、
日本初の医工学連携の総合的交通事故調査体制による、損傷原因究明システム。

警察の事故原因理由って「前を見ていなかった」「スピード出しすぎていた」の一点張り。
事故が減った理由についても「警察の取り締まり強化により」って、
おいおい、10年も前に21世紀になっているってのに……といつも舌打ちしちゃうんですよ。
予防安全にしても衝突安全にしても、ちゃんと現実見つめて、原因つぶしていかなくてどうする?

で、今回の医工学連携の場合、まず救命救急センターに運ばれてきた患者の損傷部位を把握し、
じゃ、車内のどこでどう傷ついたのかってことを、逆にたどっていくことができる。
机上の理論の衝突安全では見えてこない、現実がそこにあるわけです。
もちろん、患者と病院の信頼関係あってのこと。
退院後に協力してもらってこそ初めて成り立つ作業なので、一気にたくさんはできないけれど、
でも、好意的な患者による事故再現なので、それはそれはリアルなデータが集まるというわけ。

そして今日の発表で、げげげーっと思った事例発表がされました。
時速わずか25キロで石垣にぶつかった軽自動車の、
後部座席に座っていた70代の女性が、
シートベルトをしながらにして、心臓破裂を起こしたというもの。
25キロ、という数字は、あとから算出しているので、いささか疑問はあるものの、
でも、クルマの凹み具合を写真で確認すると、ほんとにバンパーとフレームがちょこっといっているくらい。
どうみても「大破」からははほどとおく、これで心臓破裂が起こるのか? と、目を疑いました。

女性は、胸骨粉砕骨折、心臓破裂(心タンポナーデ)、右肺損傷、右足骨折、という状態。
幸いにして救急隊の好判断でドクターヘリ要請になり、
徒歩退院できるほど快復されたので、今回の検証にご協力いただけているわけですが。
ちなみに高齢者が心タンポナーデになりやすい、というデータはないようですが、
今回は同時に胸骨粉砕骨折も起こっていることを考えると、
高齢女性の骨密度が低く折れやすい=心臓を圧迫しやすい、というのは、
十分に考えられることではないかと、医療シロウトの私は思うわけです。

現在、後部座席は高速道路に限りシートベルト着用の罰則強化あり。
でも、近い将来、一般道でも罰則適用になる方向で動いている。
後部座席のシートベルトにプリテンショナー&フォースリミッターを採用して、衝突ショックをやわらげないと、
そして、衝突アセスメントの点数をとるために、がっちがちに拘束するだけのシートベルトでは、
シートベルトで心臓破……という事例が、きっとこれからも起きるでしょうね。

少なくとも、前席にしかダミー乗せていない衝突アセスメントで、
「最高レベルを獲得しました!」と、お気楽に安全を宣伝するのは、いい加減にしていただきたい>国産メーカー。

医工学連携の交通事故調査は、
日本医科大学千葉北総病院救命救急センターの、阪本雄一郎先生と、本村友一先生、
小麦グルテンのアナフィラキシー例は、
日本医科大学千葉北総病院救命救急センターの、梅香満先生のご発表を参考にさせていただきました。